Goede dienstverlening voor de klant begint met aandacht voor je mensen
Anil Mohabir is al dertig jaar verbonden aan Asito. Als klantmanager vertegenwoordigt hij Asito bij een aantal bekende organisaties in de regio Den Haag. Een greep uit zijn klantenportefeuille: Nationale Nederlanden, Goldman Sachs en de ANWB. Wat hem onderscheidt? Een scherp oog voor wat de klant nodig heeft. En minstens zoveel aandacht voor de mensen op de werkvloer.
Anil, je werkt al jaren bij Asito. Hoe is je loopbaan begonnen?
“Ik ben begonnen met een bijbaan als schoonmaker, naast mijn studie. In 1995 kwam ik via een overname bij Asito terecht. Bij Asito groeide ik al snel door naar van meewerkend voorman naar objectleider en later vestigingsmanager. Tegenwoordig heet deze functie klantmanager. Een rol die ik nu al meer dan 25 jaar met veel plezier vervul.”
Wat kenmerkt een goede klantmanager volgens jou?
“Een goede klantmanager luistert goed, vraagt door en blijft nieuwsgierig naar wat er speelt bij de klant. Ik zie elke klantrelatie als een reis die je samen aangaat. Vaak weet je samen waar je naartoe wilt in de samenwerking, maar hoe je daar komt en welke haltes je onderweg tegenkomt, ontdek je gaandeweg.”
“Een goede klantmanager luistert goed, vraagt door en blijft nieuwsgierig naar wat er speelt bij de klant”
“Die reis begint met het goed achterhalen van de behoefte van de klant. Ook al denk je je vooraf goed verdiept te hebben in wat er nodig is, in de praktijk blijkt dat soms toch anders. Er ontstaan nuances of veranderingen die het verschil maken. Daarom is het belangrijk om in gesprek te blijven. Juist in die gesprekken leer je wat er echt op locatie speelt, veel meer dan wat er op papier staat. Zo bepaal je samen niet alleen de bestemming, maar ook de route, de tussenstops en de voorwaarden om daar te komen. En onderweg bouw je aan iets dat van blijvende waarde is: een goede, duurzame relatie.”
“En minstens zo belangrijk: wie de route uitvoert. Want uiteindelijk is het ons team van schoonmakers dat op locatie het verschilt maakt. Aandacht voor je team is dus een onmisbare voorwaarde voor succesvolle dienstverlening.”
Je zegt: 'het team maakt het verschil'. Wat bedoel je daarmee?
“We kunnen alles van tevoren strak organiseren, maar als een medewerker zich niet prettig voelt op een locatie, heeft dat invloed. Op het werk, op de sfeer en uiteindelijk ook op de kwaliteit. Daarom kijk ik altijd goed naar wie goed past bij die klant. Dat werkt beter dan simpelweg te kijken wie beschikbaar is. Medewerkers die op hun plek zitten zijn gemotiveerder, presteren beter en zorgen voor tevreden klanten.”
Wat zijn lessen die je hebt geleerd in de loop der jaren?
“Dat je niet meteen moet gaan rennen bij een probleem of incident. Vaak wil je snel iets oplossen, maar het is beter om eerst stil te staan bij wat er echt aan de hand is. Meldt een medewerker zich vaak ziek? Dan wil ik begrijpen wat daarachter zit. Zijn er zorgen thuis? Of is er misschien geen klik met de leidinggevende? Als je dat weet, kun je pas echt iets oplossen. En dat werkt door in de hele organisatie.”
“Een leidinggevende maakt of breekt de beleving van een medewerker. Daarom is het belangrijk om elkaar regelmatig een spiegel voor te houden: wat zie je gebeuren, wat doe jij daarin, en wat kun je anders doen om het beter te maken? Die open houding helpt iedereen verder.”
Tot slot: wat is voor jou de kern van goede dienstverlening?
“Dat is er altijd op gericht zijn om samen iets moois neer te zetten. Geen standaardoplossing, maar kijken wat er echt nodig is. En dat begint bij aandacht. Voor de klant en voor de collega’s die het werk doen. Als dat goed zit, klopt de hele dienstverlening.”
Benieuwd hoe wij meer aandacht kunnen geven aan jouw schoonmaak?
Neem contact op met Diana, sales consultant bij Asito.
