Schoon is geen mening: Waarom Asito de kwaliteit onafhankelijk laat meten
Een ruimte kan schoon lijken, maar dat technisch gezien niet zijn. En andersom kan een ruimte technisch perfect gereinigd zijn, maar toch niet schoon aanvoelen. Precies in dat grijze gebied ontstaat vaak de discussie over schoonmaakkwaliteit. Hoe haal je de emotie uit die discussie en stuur je op feiten? We spraken met Roel ter Burg (eigenaar OVSR) en Joost Brinkhuis (Asito) over het belang van écht onafhankelijk meten, en waarom een kwaliteitsrapport nooit een afrekening mag zijn.
Voor de één is een koffievlekje op een bureau geen enkel probleem, de ander ziet het direct als een teken dat er ‘slecht is schoongemaakt’. Schoonbeleving is menselijk en uiterst subjectief. Maar in de professionele schoonmaak heb je meer nodig dan een onderbuikgevoel. Je hebt objectieve kaders nodig.
Daarom werkt Asito samen met OVSR (Objectieve Onafhankelijke Verslaglegging Schoonmaak Resultaten). Zij voeren de kwaliteitsmetingen uit. Onafhankelijk, strak volgens de normen, én zonder dubbele agenda.
De slager die zijn eigen vlees keurt
Voor Roel ter Burg was die onafhankelijkheid dé reden om OVSR te starten. Hij zag in de branche te vaak wrijving ontstaan. "Als een partij de opdrachtgever eerst adviseert bij een aanbesteding, en later terugkomt om de schoonmaak te controleren, ben je in mijn ogen je objectiviteit kwijt. Je krijgt dan toch het syndroom van de slager die zijn eigen vlees keurt," vertelt Roel. "Daarom doen wij geen aanbestedingen. Wij komen blanco binnen. Er ligt een werkprogramma en wij controleren simpelweg: is er uitgevoerd wat er is afgesproken?"
Bij Asito omarmen ze die strikte scheiding. Sterker nog, Joost Brinkhuis pleit er intern voor om de onafhankelijkheid van OVSR maximaal te bewaken. "Je wilt een rapportage die 100% zuiver is," vult Joost aan.
"Het rapport moet onafhankelijk zijn en dat ook uitstralen. Als het niet goed is, is het niet goed. Alleen met dat eerlijke verhaal kunnen wij onszelf verbeteren."
Zo staat er ook expliciet vermeld op de kwaliteitsmeting dat deze is uitgevoerd door OVSR in opdracht van Asito, zoals te zien in de foto hieronder.
Technisch schoon versus beleving
Een van de grootste misverstanden in de branche is de verwarring tussen technische kwaliteit en beleving. Een kwaliteitsmeting toetst het eerste, de gebruiker ervaart het tweede.
Roel geeft een herkenbaar voorbeeld: "Stel, een bureau wordt volgens afspraak één keer schoongemaakt. Dat gebeurt op maandag. Wij komen op donderdag controleren en zien vlekken. Een kantoorgebruiker zal zeggen: 'Het is hier vies, de schoonmaker doet niks.' Maar technisch gezien is de handeling gewoon correct en volgens afspraak uitgevoerd. Wij houden dan ook rekening met hervervuiling."
Voor Joost is die data cruciaal in het gesprek met de opdrachtgever. "Als uit de meting blijkt dat wij ons werk goed doen, maar de klachten over beleving blijven komen, dan moeten we het gesprek over het contract voeren. Misschien past één keer per week schoonmaken simpelweg niet meer bij de bezettingsgraad van dat kantoor. Met de data van OVSR in de hand, transformeren we een klacht in een constructief gesprek over oplossingen."
Methode-fouten: een kans, geen straf
Een kwaliteitsmeting klinkt soms als een streng examen. Toch is het nadrukkelijk geen afrekening. Het is een stuurmiddel. Soms is een ruimte namelijk wél schoongemaakt, maar klopt de techniek niet. Dit noemen we een methodefout.
"Denk aan strepen op een spiegel of op de glanzende wanden in het sanitair," legt Roel uit. "De schoonmaker is er wel degelijk geweest en heeft de wand afgenomen, maar het is te nat gereinigd of niet goed opgedroogd. Dat levert in onze meting een fout op."
Voor Joost en de operationeel leidinggevenden bij Asito is zo’n constatering goud waard.
"Een methodefout betekent niet dat een collega lui is, het betekent dat we hem of haar beter moeten begeleiden. We pakken het rapport erbij en de leidinggevende kan direct gericht coachen: 'Hoe maak jij die spiegel eigenlijk schoon? Zullen we het eens samen doen?' Het is geen vingerwijzen, maar samen opbouwen."
Verkeerd meten is gevaarlijker dan niet meten
Om die coaching goed te kunnen doen, moet het rapport wel de realiteit weerspiegelen. Op de vraag wat gevaarlijker is, te weinig meten of verkeerd meten, is Roel heel stellig: "Verkeerd meten. Uit coulance een oogje dichtknijpen en een fout niet noteren, klinkt sympathiek. Maar het is dodelijk voor de kwaliteit. Je ontneemt de schoonmaakorganisatie de stuurinformatie die ze nodig hebben om hun processen te verbeteren."
Joost is het daar roerend mee eens: "We hebben niks aan een rapport dat uit medelijden een voldoende geeft. We zitten elke maand samen om de pijnpunten te bespreken. Waar scoren we structureel lager? Welke patronen zien we per pand? Als een controleur dingen weglaat, sturen wij als Asito in het donker. We willen de blinde vlekken juist in het licht zetten."
Mensenwerk in een datagedreven toekomst
We leven in een tijd van AI, slimme gebouwen en sensoren die luchtkwaliteit en bezettingsgraden meten. Gaat technologie de fysieke kwaliteitscontroleur vervangen?
Roel verwacht van niet. "Sensoren geven fantastische randinformatie. Als een gebouw opeens dubbel zo zwaar bezet is, weet je dat de vervuiling toeneemt. Maar schoonmaken blijft mensenwerk. Om te beoordelen of iets écht schoon is, of dat er sprake is van een methodefout of hervervuiling, heb je het menselijk oog op locatie nodig."
Het rapport als beginpunt
Als de meting is afgerond, zit het werk voor OVSR erop. Het rapport gaat zonder verdere inmenging of filter direct naar Asito en de klant. Daarna is het aan Joost en zijn teams.
"Een rapport mag nooit in een lade verdwijnen," besluit Joost. "Het dwingt ons om de juiste vragen te stellen. Aan de schoonmaker (heb je wel de juiste materialen?), aan onszelf (hebben we goed geïnstrueerd?), en aan de klant (passen de afspraken nog bij het gebruik?). Schoonmaak is teamwork. Een eerlijke, onafhankelijke meting is simpelweg het beste startpunt om dat team te laten excelleren."
